售后服务保障工作，是一个比较繁琐、辛苦而又颇具成就感的职业，常年接触不同群体、不同地域的终端用户，民风习俗的差异、文化素养的高低、个人秉性修养的参差及对汽车专业知识掌握程度不一，难免遇到些抱怨、蛮横、不理解甚至指责，而得到更多还是用户的感激和尊重。只要我们恪尽职守，以用户满意为己任，当好用户的车保姆，用户的一声“谢谢”或称赞，所带来那种美妙的成就感无以言表。服务征途上遇到的感人故事举不胜举，这里仅小举一例和大家分享。

事情是这样的，山东一用户2016年购买一台大运载货车（已超出三包期），前段时间反馈车辆行驶时异响，期间服务站多次排查，反复路试验证均无异常，确定属变速器良性机械声音。由于用户对汽车专业知识掌握不多，且个性稍有固执，理解上略有偏差，于2018年1月3日自行把车开到公司来，要求工厂进一步确认。

用户到达的当天，气温剧降，下起了鹅毛大雪，一夜之间大地银装素裹，山封地冻，交通受到极大的影响。尽管如此，任务如军情，服务用户是第一，售后服务部第一时间为用户安排温暖的房间和客餐，并立即组织人员成立攻坚小组，对车辆进行系统的排查，不厌其烦反复验证，并请用户参与其中，亲眼目睹整个过程。攻坚小组克服寒流，奔波雪地，经过两个工作日的换件测试和雪路行驶验证，最终再次确定用户表述的异响现象为正常的机械声音。经多位工程师的专业分析和耐心解释，终于打消用户心中疑虑，脸上露出轻松愉悦的笑容，欣然返程。

风仍寒，雪未停，真诚付出暖意浓，不叫疑虑结成冰。望着用户满意返程的车影渐行渐远，心中涌起那种熟悉的成就感依然幸福而美妙，大家各自轻拍身上雪迹，带着轻松投入到新的工作。

故事到这里还没有结束，在给领导汇报处理结果后，尽管用户已经在返程的途中，公司领导依然决定，通过经销商以转赠的形式，补贴用户往返路费，感谢用户对大运的信任和来厂交流，用最实惠、最直接的行动将“一切为了用户”的服务理念驻进用户心中，带入每一个角落。

真可谓“冰天雪地寒风冷，为解疑虑千里行，不畏严寒齐行动，贴心服务暖意浓”。这样的故事已经发生很多，每一位大运用户和大运人都是故事中的“主角”，这些故事的点滴，将汇聚成一种效应——“口碑”，使“大运服务、领先一步”的服务理念深入人心。（售后服务部 杜宝才）